平素より弊社をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
このたび弊社では、安心して業務に取り組める環境を整えるために、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定いたしました。
お客様との健全な関係を維持し、従業員が安全かつ誠実に対応できる体制を整えることは、結果としてお客様へのより良いサービス提供にもつながると考えております。
詳細につきましては、以下より「カスタマーハラスメント対策マニュアル（PDF_3.98MB）」をご覧いただけます。皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。
株式会社ハップデザインクリエイト
「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
１．はじめに
当社は、「人々の夢と希望の実現を､愛と勇気をもって支援し､その挑戦に悦びを見出す企業であり続ける。」という経営理念、また当社行動指針「人を楽しませるのは、自分が楽しみに震えているから。人を歓ばせるのは、自分が歓びに包まれているから。人を幸せにできるのは、自分が幸せに溢れているから。私はあなたの一部であり、あなたの為に私が在る。」に基づき、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供と、それに伴う従業員の悦びに向けて真摯に取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、株式会社ハップデザインクリエイトにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい圧力行為、迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫
- 従業員の人格の否定・差別的な発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
- 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
- カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
- 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
- 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
- さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。